Popis řešení HelpDesk

Podpora uživatelů a správa požadavků

HelpDesk je určen pro podporu i těch nejnáročnějších uživatelů a zákazníků. Je ojedinělou webovou aplikací, kdy na straně uživatelských stanic není třeba nic instalovat, postačí jen odkaz na spuštění aplikace formou internetového prohlížeče (MS Explorer, Netscape, Mozilla, Opera, apod.).

V rámci HelpDesku je možné zadávat a řešit dotazy, požadavky, chyby, problémové situace a úkoly nejen z oblasti informačních technologií, ale ze všech odvětvích organizace, které vyžadují stálou a včasnou podporu uživatelů (zákazníků).

Hlavní přednosti aplikace HelpDesk:

Rychlá a snadná implementace
Okamžité řešení provozních problémů, chyb
Řešení podle návodů v znalostní bázi
Statistické přehledy, vyhodnocení a grafy
Sekundární nasazení i mimo oblast IT
Je dodáván v české, anglické, slovenské a německé lokalizaci
Možnost využití řešení i pro oddělení služeb zákazníkům

Administrace

Bohaté možnosti nastavení prostředí a fungování aplikace z jednoho, centrálního bodu správy:

Nastavení aplikace – kompletní nastavení parametrů a vzhledu aplikace (licenční parametry, logo, e-mail helpdesku, vzhled, AD, SMTP server apod.).
Globální nastavení – způsob přihlašování, parametry pro zadávání požadavků a úkolů, nastavení pracovní doby, nastavení priorit pro řešení, nastavení upozorňování na blížící se dobu řešení nebo schválení.
Organizační jednotky – nastavení organizační struktury firmy.
Pracoviště – nastavení pracovišť (např. skladu, laboratoře, vrátnice apod.)
Kategorie – nastavení kategorií podle, kterých budou požadavky a úkoly přiřazeny k vyřešení. Dále lze definovat kategorie pro vyhledávání ve znalostní bázi. Kategorie mohou být víceúrovňové.
- Kategorie požadavků
- Kategorie úkolů
Správa uživatelů – nejdůležitější část administrace. Slouží k vytvoření databáze uživatelů, kteří mohou do HelpDesku přistupovat. Samozřejmostí je propojení s ActiveDirectory
Skupiny práv – nastavení skutečných práv pro jednotlivé skupiny.
Import uživatelů – uživatele lze do databáze HelpDesku zadat ručně nebo je naimportovat z AD nebo ze souboru (CSV, XML).
Oznámení – nastavení oznámení (systémových zpráv) o pravidelných nebo nečekaných akcích (mzdy, výpadky, …).

A další možnosti personifikace nastavení, upozorňování na kritické stavy řešení prostřednictvím SMS, e-mailů, atd.

Požadavky

Požadavky jsou základní funkcí celého HelpDesku. Každý uživatel (bez rozdílu práv) může zadat požadavek, který někdo z týmu řešitelů obdrží nebo sám převezme a tento požadavek sám nebo ve spolupráci s dalšími řešiteli vyřeší.

Žadatel, stejně jako řešitel, jsou o celém průběhu řešení a jeho změnách informováni emailem, zobrazením zprávy přímo v aplikaci nebo zasláním zprávy formou SMS. Nemůže se tedy stát, že bude zanedbána podpora z důvodu nepovšimnutí nahlášení požadavku nebo zadání úkolu.

V rámci práce s požadavkem prochází požadavky několika stavy:

Zadání požadavku
Schválení/zamítnutí požadavku
Přiřazení požadavku
Řešení požadavku
Přesun požadavku do Znalostní báze
Reklamace požadavku
Uzavření požadavku

Mezi jednu z hlavních výhod práce s HelpDeskem, je možnost řízení procesu řešení požadavků, prostřednictvím schvalování.

Proces schvalování umožňuje u požadavků, které nelze řešit ihned (např. nákup techniky, software apod.), aby prošly schvalovacím procesem. Aplikace Helpdesk umožňuje tyto požadavky pozastavit do té doby, dokud je příslušní vedoucí pracovníci neschválí.

Proces schvalování požadavků v sobě ukrývá vemi sofistikovaný proces:

Kategorie - u každé kategorie je možné definovat, zda požadavky z dané kategorie bude nutné schvalovat, či ne
Právo schvalovat - HelpDesk dokáže na základě definice pracovat se skupinami práv, pomoci kterých je možné definovat uživatele, kteří mají výhradní právo ke schválení/zamítnutí požadavků
Schvalovací proces - propracovaný vnitřní algoritmus HelpDesku nabízí několik způsobů, jak schvalovací proces bude probíhat.

Úkoly

Úkoly jsou další funkcí HelpDesku. Na rozdíl od požadavků, které jdou zdola nahoru (od žadatele k vedoucímu a řešiteli), jdou úkoly opačným směrem od řešitele k jinému řešiteli nebo od vedoucího k podřízenému.

V principu fungují úkoly stejně jako požadavky. Zadavatel zadá úkol, který musí vybraný řešitel vykonat. Odpadá jen proces schvalování.

Zásadní odlišnosti od požadavků je možnost vytvářet tzv. projekty. Úkoly lze přiřadit do těchto projektů, což je vlastně souhrn několika úkolů, které se musí provést všechny, aby byl splněn celý projekt.

V rámci práce s úkoly prochází každý úkol několika stavy:

Zadání úkolu
Přiřazení úkolu
Řešení úkolu
Reklamace úkolu
Uzavření úkolu

Sestavy

Pomocí sestav mají vedoucí k dispozici tiskové výstupy o aktuálních stavech požadavků, úkolů a splnění nebo nesplnění doby k vyřešení.

Sestavy a statistiky umožňují vytvářet tiskové výstupy, přehledy požadavků a úkolů, jejich vyhodnocením je možné lokalizovat problémové oblasti organizace nebo zobrazit souhrnně činnost uživatelů. Tímto způsobem lze plánovat čas, identifikovat problémové uživatele a zvýšit tak efektivitu jejich práce, případně minimalizovat rizika chyb, způsobených nedostatečnou kvalifikací uživatele.