Požadavky

Požadavky jsou základní funkcí celého HelpDesku. Každý uživatel (bez rozdílu práv) může zadat požadavek, který někdo z týmu řešitelů obdrží nebo sám převezme a tento požadavek sám nebo ve spolupráci s dalšími řešiteli vyřeší.

Žadatel, stejně jako řešitel, jsou o celém průběhu řešení a jeho změnách informováni emailem, zobrazením zprávy přímo v aplikaci nebo zasláním zprávy formou SMS. Nemůže se tedy stát, že bude zanedbána podpora z důvodu nepovšimnutí nahlášení požadavku nebo zadání úkolu.

Proces řešení požadavku je možné upřesnit přiložením příloh, diskuzí mezi žadatelem a řešitelem, výběrem řešitele apod. Vyřešené požadavky lze v případě nespokojenosti reklamovat a vrátit do stavu nového řešení nebo doplnění. Řešení obecných požadavků lze zahrnout do znalostí báze pro případné nahlédnutí jiným žadatelům.

Po přihlášení do aplikace se na záložce Požadavky zobrazují všechny požadavky, které přihlášená osoba může vidět. Jedná se o:

• vlastní požadavky (požadavky, které sám zadal)
• požadavky veřejné (požadavky, které ostatní uživatelé označili za veřejné)
• požadavky podřízených zaměstnanců (požadavky určené např. ke schválení)
• požadavky podle kategorií k řešení nebo ke schválení

A) Zadání nového požadavku

Každý uživatel Helpdesku může zadat nový požadavek. Stačí se přihlásit do Helpdesku a vyplnit příslušné položky u nového požadavku. Kromě vyplnění textových položek lze k požadavku přiložit libovolný počet příloh v elektronické podobě.

V okamžiku uložení požadavku jde všem zainteresovaných uživatelům (vedoucím, řešitelům apod.) zpráva (emailem, zprávou, SMS – podle nastavené konfigurace) o vzniku nového požadavku. Požadavek je podle zvolené kategorie nejprve otestován na to, zda se má schválit.

B) Schválení/zamítnutí požadavku

Pokud je u kategorie požadavku definováno, aby prošel schvalovacím procesem, bude mít požadavek nastaven status „Ke schválení“. Uživatel, který má k tomu oprávnění (např. vedoucí), může požadavek schválit a tím umožnit jeho vyřešení a nebo ho zamítnout a zamezit tak jeho vyřešení.

V detailu schvalovacího procesu jsou vidět všichni uživatelé, kteří mají požadavek schválit a celý průběh schvalovacího procesu. Pokud je požadavek zamítnut, obdrží status „Zamítnuté“ a dále již nelze s tímto požadavkem nic dělat.

C) Přiřazení požadavku

Pokud je požadavek schválen anebo nevyžaduje schválení, musí být přidělen řešiteli. Zde mohou nastat dvě situace:

1) Nové požadavky

Tento status obdrží požadavky, které se nemají automaticky přidělovat podle kategorií nebo jim byla přidělena kategorie, která nemá řešitele. Tyto požadavky si musí některý z řešitelů sám převzít nebo je někdo musí řešiteli přidělit. Převzetí nebo přidělení se provede v detailu požadavku.

2) Přiřazené požadavky

Tento status obdrží požadavky, které byly automaticky přiděleny řešiteli podle kategorie. V tomto stavu požadavky zůstanou dokud řešitel nespustí proces řešení. Spuštění procesu řešení je závislé na parametru v Globálním nastavení aplikace. Podle nastaveného parametru se proces řešení spustí buď sám v okamžiku spuštění detailu požadavku nebo musí řešitel ručně spustit ikonu „Spustit řešení“.

D) Řešení požadavku

Řešení požadavku začíná v okamžiku, kdy daný požadavek obdrží status „V řešení“. V tuto chvíli může řešitel např. ihned požadavek vyřešit nebo pomocí diskuse může požádat žadatele o upřesnění požadavku. V okamžiku, kdy chce řešitel ukončit proces řešení, vyplní způsob řešení a rozhodne o tom, zda se jedná o konečné řešení nebo zda přesune řešení dalšímu řešiteli. Dále může vyplnit skutečný čas řešení a náklady s tím spojené.

E) Přesun řešení požadavku do znalostní báze

Pokud je požadavek vyřešen a proces řešení je ukončen, lze v detailu požadavku Vložit řešení problému do znalostní báze. Zde je možné rozhodnout o tom, zda bude záznam v databázi veřejný (přístupný všem) nebo neveřejný (přístupný je vybrané části uživatelů).

F) Reklamace požadavku

V nastavení aplikace je parametr, pomocí kterého lze nastavit počet dnů k reklamaci (standardně je to 5dnů). Tento počet dnů má žadatel čas na reklamování požadavku. Stihne-li to v této době, je požadavek nastaven do stavu „Reklamované“ a nabíhá nový proces řešení. Pokud to nestihne, spadne do stavu „Uzavřené“.

G) Uzavření požadavku

Vyřešený požadavek může být uzavřen dvěma způsoby:

• uživatel je spokojený s řešením a sám požadavek uzavře.
• uživatel nestihne požadavek reklamovat v nastavené době a požadavek se uzavře sám.